Dzień 1:

1. Rozpoczynamy szkolenie
   • Przedstawienie celów szkolenia i planu zajęć.
   • Zapoznanie uczestników z trenerem i zasadami współpracy podczas szkolenia. Czego oczekujecie po szkoleniu?
2. Emocje własne w sytuacjach konfliktowych:
   • Identyfikacja własnych emocji w sytuacjach konfliktowych.
   • Ćwiczenia budowania pozytywnego nastawienia i radzenia sobie ze stresem.
   • Praktyczne strategie równoważenia życia zawodowego i prywatnego.
3. Różni klienci – czyli typologia według Junga:
   • Omówienie głównych typów osobowości według teorii Junga (ekstrawertyk, introwertyk, zmysłowiec, intuicjonista).
   • Ćwiczenia identyfikujące różne typy klientów na podstawie ich zachowań i preferencji.
4. Komunikacja podczas obsługi trudnego klienta:
   • Analiza różnych stylów komunikacji: dyrektywny, asertywny, empatyczny.
   • Ćwiczenia praktyczne dopasowania stylu komunikacji do różnych sytuacji i typów klientów.
   • Techniki skutecznego dopytywania klienta w celu zrozumienia jego potrzeb i oczekiwań.
5. Zarządzanie manipulacją klienta:
   • Rozpoznawanie typowych technik manipulacji stosowanych przez klientów.
   • Ćwiczenia identyfikujące sytuacje, w których klient próbuje wywierać wpływ.
   • Praktyczne strategie radzenia sobie z manipulacją i zachowanie uczciwości w relacjach z klientami.

Dzień 2:

1. Obsługa klienta na żywo – zarządzanie własnymi gestami:
   • Analiza znaczenia komunikacji niewerbalnej w obsłudze klienta.
   • Ćwiczenia praktyczne kontrolowania tonu głosu, mimiki twarzy i gestów.
   • Feedback od trenera i innych uczestników dotyczący skuteczności komunikacji niewerbalnej.
2. Narzędzia komunikacyjne:
   • Praktyczne zastosowanie języka korzyści i uspokajających słów w komunikacji z klientem.
   • Ćwiczenia unikania słów, które mogą wywołać negatywne emocje u klienta.
   • Studia przypadków, w których zastosowano skuteczne techniki przekonywania klienta do swoich racji.
3. Twoja własna asertywność:
   • Ćwiczenia budowania pewności siebie i asertywności w interakcjach z klientami.
   • Role-play sytuacji, w których konieczne jest stawianie granic i obrona przed krytyką.
   • Indywidualne konsultacje z trenerem w celu opracowania personalnego planu rozwoju asertywności.
4. Reklamacje:
   • Omówienie kroków procesu obsługi reklamacji: przyjmowanie, rozpatrywanie, reagowanie.
   • Studia przypadków reklamacji i praktyczne techniki rozwiązywania konfliktów.
   • Ćwiczenia symulujące sytuacje reklamacyjne i rola gier w znalezieniu satysfakcjonujących rozwiązań.
5. Budowanie pewności siebie:
   • Praktyczne techniki budowania pewności siebie w sytuacjach stresowych.
   • Ćwiczenia grupowe i indywidualne w radzeniu sobie z wyzwaniami obsługi trudnych klientów.
   • Tworzenie osobistych strategii zapobiegania stresowi i utrzymania równowagi emocjonalnej.
6. Błędy obsługujących trudnego klienta:
   • Analiza najczęstszych błędów popełnianych podczas obsługi trudnych klientów.
   • Ćwiczenia identyfikacji i eliminacji triggerów prowadzących do eskalacji konfliktów.
   • Praktyczne strategie radzenia sobie ze stresem i zachowania profesjonalizmu w sytuacjach trudnych.
7. Techniki antystresowe:
   • Ćwiczenia oddechowe i relaksacyjne redukujące napięcie i stres.
   • Wprowadzenie technik mindfulness do codziennej praktyki.
   • Opracowanie personalnego planu antystresowego i utrzymania równowagi psychicznej i emocjonalnej.