Dzień 1: Budowanie fundamentów efektywnego Helpdesku

• Moduł 1: Wprowadzenie do Helpdesku IT
  • Definicja i rola helpdesku w organizacji.
  • Znaczenie efektywnego helpdesku dla biznesu.
  • Miejsce helpdesku w strukturze organizacyjnej.
• Moduł 2: Komunikacja w Helpdesku
  • Kluczowe elementy skutecznej komunikacji.
  • Zasady komunikacji w środowisku IT.
  • Narzędzia komunikacyjne w helpdesku.
• Moduł 3: Obsługa klienta przez Helpdesk
  • Tworzenie pozytywnego doświadczenia klienta.
  • Rozpoznawanie i zaspokajanie potrzeb klienta.
  • Budowanie długofalowych relacji z klientem.
• Moduł 4: Błędy podczas Komunikacji z Obsługiwanym Klientem
  • Analiza najczęstszych błędów w komunikacji.
  • Techniki unikania i rozwiązywania błędów.
  • Doskonalenie umiejętności słuchania.

Dzień 2: Doskonalenie umiejętności Helpdesku

• • Moduł 5: Badanie Potrzeb Klienta
    • Metody skutecznego badania potrzeb.
    • Wykorzystanie pytań otwartych i zamkniętych.
    • Analiza przypadków praktycznych.
  • Moduł 6: Przeprowadzanie Trudnych Rozmów z Klientami
    • Identyfikacja trudnych sytuacji w obszarze IT.
    • Strategie radzenia sobie z emocjonalnymi reakcjami klientów.
    • Praktyczne scenariusze i role-playing.
  • Moduł 7: Helpdesk a Service Desk
    • Różnice między helpdeskiem a service desk.
    • Integracja helpdesku z innymi procesami ITIL.
    • Optymalizacja działań poprzez service desk.
  • Moduł 8: Typy Obsługi – Mail, Bezpośrednio, Telefonicznie
    • Analiza różnych form obsługi klienta.
    • Wybór odpowiednich kanałów komunikacji.
    • Strategie efektywnego zarządzania różnymi typami obsługi.