1. Wprowadzenie do etapów procesu obsługi klienta
– Omówienie głównych etapów procesu obsługi klienta w Call Center
– Podkreślenie roli każdego etapu w zapewnianiu wysokiej jakości obsługi klienta
– Znaczenie dbałości o satysfakcję klienta

2. Powitanie klienta
– Zasady profesjonalnego powitania klienta w Call Center
– Budowanie pozytywnego pierwszego wrażenia
– Wykorzystanie odpowiednich słów i tonu głosu w kontaktach telefonicznych
– Identyfikacja klienta
– Praktyczne ćwiczenia w powitaniu klienta

3. Zrozumienie potrzeb klienta
– Techniki aktywnego słuchania i zadawania pytań
– Analiza potrzeb klienta poprzez wydobycie kluczowych informacji
– Upewnianie się, że wszystkie pytania klienta zostały zrozumiane i rozwiązane
– Przykłady sytuacji i praktyczne ćwiczenia w zrozumieniu potrzeb klienta

4. Rozwiązanie problemu klienta
– Wykorzystywanie wiedzy i narzędzi do efektywnego rozwiązywania problemów
– Zarządzanie emocjami klienta w trudnych sytuacjach
– Udzielanie jasnych odpowiedzi i wyjaśnień
– Szybkie i skuteczne znajdowanie rozwiązań
– Wyjaśnianie korzyści rozwiązania

5. Rejestrowanie i dokumentowanie zapytań klienta
– Omówienie znaczenia rejestrowania i dokumentowania zapytań klienta
– Omówienie znaczenia jasnych i precyzyjnych kontaktów handlowych

6. Podsumowanie i zakończenie rozmowy
– Wyjaśnienie znaczenia podsumowania rozmowy z klientem
– Sprawdzanie czy klient jest zadowolony z udzielonej pomocy
– Przyjrzenie się technikom podziękowania klientowi i zapewnienia satysfakcji
– Zapewnienie klientowi, że będzie mógł skontaktować się w razie dalszych pytań lub
problemów
– Praktyczne ćwiczenia w podsumowywaniu rozmowy z klientem

7. Podsumowanie
– Omówienie najczęstszych błędów popełnianych podczas obsługi klienta w Call
Center
– Krótkie podsumowanie kluczowych punktów omówionych podczas szkolenia
– Możliwość zadawania pytań i dyskusja na temat obsługi klienta w Call Center