Celem tego programu szkolenia jest wyposażenie pracowników Call Center w umiejętności i strategie potrzebne do efektywnego radzenia sobie z niezadowolonymi klientami. Program ten ma na celu poprawę jakości obsługi klienta, zwiększenie satysfakcji klientów oraz zminimalizowanie ryzyka utraty klientów.
1. Wprowadzenie do obsługi klienta w Call Center
– Omówienie celów szkolenia i oczekiwań
– Rola Call Center w zapewnianiu doskonałej obsługi klienta
– Przedstawienie najczęstszych przyczyn niezadowolenia klientów w Call Center
2. Techniki komunikacji z klientem niezadowolonym
– Aktywne słuchanie i empatia
– Wyrażanie zrozumienia i współczucia
– Potwierdzenie problemu i zainteresowanie rozwiązaniem
– Utrzymywanie spokoju i profesjonalizmu
3. Zarządzanie emocjami klienta
– Zrozumienie emocji klienta
– Unikanie eskalacji sytuacji
– Identyfikowanie głównych problemów i ich priorytetyzacja
– Poszukiwanie odpowiednich rozwiązań i oferowanie alternatywnych opcji
– Symulacje i role-play dla doskonalenia umiejętności komunikacyjnych
4. Komunikacja z klientem
– Używanie jasnego i przystępnego języka
– Unikanie języka potocznego i nieodpowiednich sformułowań
– Wyjaśnianie procedur i polityk firmy
– Skupianie się na rozwiązaniu, a nie na winie
– Stosowanie pozytywnej i uprzejmej mowy
– Omówienie znaczenia pozytywnego zakończenia interakcji z klientem
5. Podsumowanie i zakończenie szkolenia
– Przegląd omówionych technik i strategii
– Ćwiczenia praktyczne i symulacje sytuacji z klientem
– Dyskusja na temat przyszłych działań i implementacji zdobytej wiedzy
w codziennej pracy